Sådan anmelder du en ansvarsskade – og hvad du ikke må sige til kunden

Når din virksomhed har forvoldt en skade hos en kunde, skal du gøre fire ting i denne rækkefølge: begræns skaden, dokumentér, anmeld til forsikringsselskabet straks og lad være med at erkende ansvar eller love erstatning, før selskabet har vurderet sagen. Det sidste er vigtigst og sværest, fordi man gerne vil bevare kundeforholdet. Men de fleste ansvarspolicer bestemmer, at selskabet ikke er bundet af en erkendelse, du har givet uden selskabets accept. Siger du "selvfølgelig betaler vi", og vurderer selskabet bagefter, at du ikke var ansvarlig – eller kun for en del – kan du selv stå med regningen.

Guiden er en del af de typiske fejl i erhvervsforsikringen. Beløb er fiktive eksempler.

Trin 1: Begræns skaden

Luk for vandet, sluk branden, sikr området, tilkald skadeservice, hvis det er nødvendigt. Både du og skadelidte har en pligt til at begrænse tabet, og rimelige udgifter til det dækkes normalt som en del af skaden. Ventetid kan gøre en vandskade til en skimmelskade.

Trin 2: Dokumentér med det samme

Smid ikke de defekte dele ud, før selskabet har sagt god for det.

Trin 3: Anmeld straks

Anmeld skaden til selskabet – eller din mægler – så hurtigt som muligt, og senest inden for den frist, policen angiver. Anmeld også, selvom du tror, skaden er mindre end selvrisikoen, eller selvom kunden endnu ikke har rejst et krav. Det har særlig betydning for rådgiveransvar, hvor dækningen ofte afhænger af, at en mulig fejl anmeldes, mens policen er i kraft. Se rådgiveransvar og professionelt ansvar.

En god anmeldelse indeholder: policenummer, dato og sted, hvad der skete, hvem skadelidte er, hvad der er beskadiget, foreløbigt skøn over beløb, og hvad du allerede har gjort for at begrænse skaden.

Trin 4: Sådan taler du med kunden

Sig gerne:

• "Vi beklager, at det er sket."
• "Vi har anmeldt det til vores forsikringsselskab, som vurderer sagen."
• "Du hører fra selskabet eller fra os inden for [konkret tidspunkt]."

Undgå:

• "Det er vores skyld, vi betaler alt."
• "Bare send regningen."
• At aftale et erstatningsbeløb eller lade kunden sætte reparationer i gang for din regning uden selskabets accept.

At vise empati og hjælpe med at begrænse skaden er ikke det samme som at erkende ansvar.

Regneeksempel: prisen for en for tidlig erkendelse

En maler får en spand grundmaling væltet ned ad en trappe hos en kunde. Kunden siger, at hele trappeopgangen skal males og gulvtæppet skiftes. Maleren lover på stedet at betale "det hele" – 110.000 kr. Selskabet vurderer bagefter, at maleren er ansvarlig, men at kun tæppet på to trappeafsnit og malingen af én væg var nødvendig: 64.000 kr. (fiktive tal).

Uden løftet havde maleren kun betalt selvrisikoen på 10.000 kr. Løftet kostede 46.000 kr.

Hvad sker der derefter?

1. Selskabet vurderer ansvaret. Er du ansvarlig efter almindelige regler, og er skaden dækket af policen?
2. Opgørelse. Selskabet eller en taksator vurderer beløbet, ofte med fradrag for alder og slid på det beskadigede.
3. Udbetaling eller afvisning. Selskabet betaler skadelidte direkte og opkræver ofte selvrisikoen hos dig. Mener selskabet, at du ikke er ansvarlig, afviser det kravet på dine vegne – det er også en del af forsikringen.
4. Retssag. Vil skadelidte ikke acceptere afvisningen, kan sagen ende i retten. Selskabet fører typisk sagen for dig og betaler omkostningerne inden for policens rammer.

Hvis skadelidte selv har en forsikring, der dækker skaden – fx en husforsikring – kan skadelidtes selskab først betale og derefter rette et krav mod dig eller dit selskab, i det omfang reglerne tillader det.

Frister du skal kende

• Anmeldelsesfrist i policen: Står i betingelserne – overhold den.
• Forældelse: Erstatningskrav forældes som udgangspunkt efter forældelseslovens regler, normalt 3 år fra skadelidte kendte eller burde kende kravet, med længere absolutte frister. Tjek reglerne på Retsinformation.
• Dit krav mod selskabet: Også dit krav mod eget forsikringsselskab kan forældes. Reager hurtigt på afslag.

Er du uenig i afgørelsen, så læs klage over erhvervsforsikring. Er skaden en ansats ulykke, gælder andre regler – se lovpligtig arbejdsskadeforsikring. Vil du vide, hvad selvrisikoen betyder for dig, så se undtagelserne, der ofte afgør, hvad der er dækket.

Ofte stillede spørgsmål

Skal jeg anmelde en skade, der er mindre end selvrisikoen?

Det er ofte en god idé, fordi skaden kan vise sig større, og fordi selskabet kan hjælpe med at vurdere ansvaret. Spørg, om små skader påvirker din skadestatistik.

Må jeg selv reparere skaden hos kunden?

Aftal det med selskabet først. Nogle selskaber accepterer, at du udbedrer følgeskaden mod betaling, men det skal aftales på forhånd.

Hvad hvis kunden truer med at gå til en anden leverandør?

Forklar, at sagen er anmeldt, og at selskabet behandler den. De fleste kunder accepterer det, især hvis du holder dem orienteret.

Hvem betaler, hvis selskabet afviser, fordi jeg ikke var ansvarlig?

Er du ikke ansvarlig, skal du heller ikke betale. Skadelidte må så selv bære tabet eller bruge sin egen forsikring.

Kilder

• Retsinformation — forældelsesloven og forsikringsaftaleloven
• Finanstilsynet — regler om god skik ved skadebehandling
• Forsikring & Pension — information om skadebehandling